Ik vertaal klantbehoeften naar bruikbare AI-tools.” - in gesprek met UX-onderzoeker Rick de Groot

Je werkt als UX-onderzoeker bij het AI-squad. Wat is het doel van het AI-squad?

“Vorig jaar is het AI-squad opgericht, een internationaal team dat bestaat uit UX researchers, UX designers, conceptontwikkelaars, AI-experts en bedrijfsstrategen. We houden ons bezig met alle AI-initiatieven binnen het productportfolio voor de Benelux, zowel op het gebied van analytische AI als generatieve AI (GenAI). Samen verkennen we op maat gemaakte Gen AI- toepassingen, zodat we deze naadloos kunnen integreren in de workflow van de fiscale en juridische professional. We onderzoeken wat de uitdagingen van gebruikers zijn en hoe wij hier effectief op kunnen inspelen. De ontwikkelingen gaan snel, we zijn voortdurend bezig met klantvalidaties en het doorvoeren van veranderingen.” 

Wat verwachten klanten van AI?

“In het afgelopen jaar is de tendens enorm veranderd. Aanvankelijk was er weinig vertrouwen in het werken met AI, totdat het normaal werd om Gen AI-toepassingen te gebruiken in het dagelijks leven. Klanten hopen in onze toepassingen een sparringpartner te vinden, zodat ze conversaties kunnen voeren met het systeem. Wij willen ze deze mogelijkheid bieden, maar wel pas als het gebruik van die conversatiestijl leidt tot correcte antwoorden. Om dat te bereiken, gebruiken we onze data om een AI-model te trainen én we moeten ervoor zorgen dat de gebruiker de juiste vragen kan stellen. In het afgelopen jaar onderzochten we hoe we AI-gedreven functionaliteiten zo kunnen integreren dat onze producten goed bruikbaar blijven en ook technisch goed werken. Daarvoor zijn we constant bezig met klantvalidaties en het doorvoeren van veranderingen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat we de verwachtingen temperen. We moeten eerlijk zijn naar klanten over wat we wel en niet kunnen realiseren en ervoor zorgen dat we geen onrealistische verwachtingen scheppen.” 

Hoe zorg je ervoor dat je antwoorden krijgt met bronnen die kloppen?

“Het formuleren van de juiste vraag draait om het zorgvuldig invoeren van relevante informatie. Onze rol is om de gebruiker te ondersteunen bij het opstellen van een heldere en bruikbare casusomschrijving, zodat het systeem de juiste en meest bruikbare informatie kan weergeven voor de gebruiker. Het is een belangrijke uitdaging om de nieuwe technologie te integreren in onze tools zonder in te leveren op kwaliteit en betrouwbaarheid.”

Waarom zijn de klantvalidaties zo belangrijk tijdens de productontwikkeling?

"Via klantvalidatie krijgen we beter zicht op welke ideeën waardevol zijn, en kunnen we de juiste keuzes maken in het ontwikkelproces. Door middel van gebruikersbevragingen onderzoeken we wat relevant en waardevol is voor klanten, zodat we het ontwikkeltraject heel gericht kunnen invullen. Nu we werken in het AI-squad helpen de klantvalidaties ons in het prioriteren van bepaalde functies en het ontwerp. Dat doen we op dit moment vooral via gebruikersinterviews. We zoeken naar bevestiging waardoor we er zeker van zijn dat wat we bouwen aansluit bij de klantbehoeften. Eerder gaf concept developer Anneke Nipius aan dat we daarom iedere stap die we zetten afstemmen met onze gebruikers. Zo kunnen we effectieve toepassingen voor onze klanten ontwikkelen. Daarnaast verminderen we hiermee de risico’s, omdat we in een vroeg stadium al vaststellen of de functies die we ontwerpen aansluiten bij de verwachtingen en behoeften. Een van de uitdagingen bij klantvalidatie in de ontwikkeling van AI-toepassingen is de tijdsdruk, zeker omdat de technologie zich razendsnel blijft ontwikkelen. Er is een spanningsveld tussen het uitvoeren van grondig onderzoek en het nemen van belangrijke beslissingen in korte tijd.”  

Je geeft aan dat nieuwe functionaliteiten getest worden door gebruikers. Hoe gaat dit in zijn werk?

“Bij het ontwikkelen van nieuwe functies werken we stapsgewijs en gebruikersgericht. We passen verschillende onderzoeksmethoden toe, afhankelijk van de fase van productontwikkeling. AI-technologie is relatief nieuw, zowel voor onze gebruikers als voor onszelf, en dat maakt dit proces zowel uitdagend als boeiend. In de vroege fase richten we ons op het ontdekken van de behoeften van gebruikers en de gebieden waar we waarde kunnen toevoegen. Met de inzichten uit deze gesprekken ontwikkelen we concepten en prototypes. Deze presenteren we aan gebruikers. Hun feedback helpt ons bij het aanscherpen van de concepten en prototypes. In een latere fase stellen we een functionele testversie ter beschikking aan geselecteerde gebruikers. Zij kunnen de nieuwe AI-toepassingen uittesten in hun dagelijks werkproces. Dit biedt ons de gelegenheid om waardevolle feedback te verzamelen over de gebruikservaringen in de praktijk. Deze samenwerking met gebruikers maakt het proces enorm leerzaam en stelt ons in staat om producten te ontwikkelen die aansluiten bij hun behoeften en workflows. De betrokkenheid van klanten is cruciaal voor ons succes.”  

Kan iedere gebruiker meedoen aan een betatest?

“Alle gebruikers kunnen zich aanmelden voor onze WK Legal Community. We testen de functionaliteiten in korte periodes en daar hebben we geregeld nieuwe gebruikers voor nodig. We nemen het vinden van de juiste gebruikers voor een betatest extreem serieus, een onderzoek valt of staat met de juiste respondenten. Per test gaan we na wat voor soort gebruikers we willen betrekken. Hierbij kijken we onder andere naar het rechtsgebied waarin een gebruiker werkt, het aantal jaar werkervaring en ook de verhouding tussen gebruikers van verschillende advocatenkantoren is relevant. De pool van gebruikers voor het meedoen met een betatest groeit gelukkig enorm. Zeker nu met AI, daarvoor is er veel interesse. Dat is positief, want je kan dezelfde gebruiker niet vijf keer interviewen binnen twee maanden.”

Wat zijn de reacties van gebruikers op het testen met de AI-tools?

“Alle gebruikers die we spreken geven dezelfde feedback over de positieve kanten. De waarde is tijdbesparing, het plezier in het werk en de hoge kwaliteit van onderzoek. Daarnaast geven ze ook allemaal aan dat betrouwbaarheid en transparantie belangrijk is. Het wantrouwen is onder andere ontstaan doordat ChatGPT soms hallucinaties teruggeeft op een vraag. Dat zijn resultaten die niet herleidbaar zijn of gestoeld zijn op bronnen die verzonnen zijn. Als wij nieuwe functionaliteiten en toepassingen bouwen moeten wij laten zien op grond van welke bronnen het systeem een resultaat geeft. Daarnaast willen we de mogelijkheid inbouwen om feedback te kunnen geven op het antwoord, zodat de gebruiker de controle houdt. Voor hen is het cruciaal dat het product straks correct en betrouwbaar functioneert.”

Het AI-squad bestaat inmiddels een jaar. Wat hebben jullie in deze periode bereikt?

“Aanvankelijk vroegen we ons af hoe we AI-initiatieven effectief en werkbaar konden integreren in onze producten. Nu kan ik zeggen dat we een proces hebben ontwikkeld waarmee we meerdere concepten tegelijkertijd snel kunnen ontwikkelen, testen en valideren. Ik waardeer vooral dat we steeds meer hebben geleerd van de gebruiker. Dankzij die inzichten slagen we er nu, nog geen jaar later, in om met AI-toepassingen steeds beter in te spelen op de uitdagingen in hun dagelijkse werking. Zo testen we momenteel verschillende AI-functionaliteiten binnen een gecontroleerde omgeving, met het oog op de realisatie van een krachtige AI-module die geïntegreerd zal worden in het nieuwe juridische platform dat we binnenkort lanceren. We werken toe naar de future lawyer!"